Zur Entwicklung begeisternder innovativer digitaler Services, Produkte oder Services ist das Einbeziehen von Kund:innen unabdingbar.
Innovationskultur
Wir befinden uns im Zeitalter der Beschleunigung. Computerleistung verdoppelt sich alle 2 Jahre, der technische Fortschritt entwickelt sich exponentiell. Der Wettbewerbsdruck steigt international, kleine, agile Start-Ups entwickeln sich rasant und konkurrieren mit großen Konzernen. Technologischer Fortschritt und zunehmend digitale Services und Produkte ermöglichen schnellere Entwicklungszyklen.
Um als Unternehmen am Markt nicht abgehängt zu werden, muss eine Innovationskultur etabliert werden, die kontinuierlich neue, attraktive oder verbesserte Angebote, Services und Prozesse für Kund:innen hervorbringt.
Innovationsarbeit erfordert kreative Formate und viele Ideen, aber auch die Akzeptanz, dass davon oft nur ein Bruchteil umsetzbar ist und vieles „in die Tonne“ wandert. Innovationskultur bedeutet also auch, eine Bereitschaft zum Scheitern zu etablieren(„fail fast“, „fail cheap“, „scheiter heiter“).
Es reicht nicht mehr, dass sich die obere Leitungsebene Gedanken über Innovationen macht. In der Innovationsarbeit hilft es, die Intelligenz und Kreativität der Masse bei der Entwicklung zu nutzen. Es braucht also die Einbindung möglichst vieler Menschen aus ganz unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens. Gleichzeitig sollte in Form von Co-Creation Prozessen auch der Blick von außen eingeholt werden, von Kund:innen, Start-Ups und Experten, so kann Perspektivenvielfalt, Erfahrung und Expertise zusammengeführt werden.
Diese Prozesse erfordern eine gute Begleitung und Moderation, einmal hinsichtlich der Methoden, die die Entwicklung von Ideen und Innovationen erleichtern, und zum anderen hinsichtlich der „Übersetzungsarbeit“ und Vermittlung zwischen den verschiedenen Welten, etwa wenn Bereichsleiter aus einem traditionellen Konzern mit UX-Designern aus einem Start-Up oder IT-Experten mit Kund:innen gut zusammenarbeiten sollen.
Kundenfokus
Da digitale Services, Produkte und Prozesse von den Kund:innen auch genutzt und bedient werden müssen, müssen sowohl die gesamte Customer Journey als auch die einzelnen Services und Produkte begeisternd und nutzerfreundlich gestaltet werden. Dies erfordert, Kund:innen kontinuierlich in die Entwicklung bzw. Optimierung einzubeziehen.
Viele Unternehmen nehmen für sich in Anspruch, kundenzentriert aufgestellt zu sein, denn sie haben agile Arbeitsweisen eingeführt und in der Produktentwicklung z.B. Scrum oder Design Thinking implementiert. Bei genauerem Blick handelt es sich aber eher um eine Etikettierung als um einen wahrhaften Perspektivwechsel in Richtung Kunde.
Echte Kundenzentrierung erfordert eine grundlegende Veränderung des Mindsets (insbesondere der Führungsebenen), ein dediziertes Budget und mehr Zeit, insbesondere zu Beginn des Entwicklungsprozesses. Von Produkten und Services begeisterte Kund:innen fallen nicht vom Himmel.
Als Einstieg in die Kundenzentrierung bieten sich die Erfassung der Customer Journey und die Entwicklung von Personas an. Werden hierbei die Mitarbeiter:innen und Führungskräfte konsequent einbezogen, ist der Grundstein für eine Änderung des Mindsets gelegt.
Durch die regelmäßige Erfassung des Kund:innen- und Mitarbeiter:innen-Engagements inklusiver relevanter Treiber kann der Fortschritt in Richtung Kunden- und Mitarbeiterorientierung gemessen werden. Hier zeigt sich meist auch eine enge Korrelation der Werte.
